問：“請幫我查詢下我的手機(jī)副卡存在什么問題”，客服：“您近兩個月的流量主要用在上網(wǎng)聊天、聽音樂等”；問：“麻煩幫我轉(zhuǎn)接人工客服”，客服：“重設(shè)密碼需由您本人操作設(shè)置”；問：“我想找人工客服”，客服：“重置方式已通過短信發(fā)送給您”……

以上這段對話發(fā)生在市民姚女士與通訊運(yùn)營商的智能客服之間，“我問我的，它答它的，根本‘聽不懂人話’?！币ε繜o奈地說。直至她重復(fù)三次提及“人工”，才被告知人工客服繁忙并建議自助服務(wù)。經(jīng)過再次選擇，姚女士最終成功轉(zhuǎn)接到人工客服。

近年來，智能客服在消費(fèi)場景中廣泛應(yīng)用，給商家?guī)肀憷?，但“智能客服不智能”的問題日益突出。在激發(fā)消費(fèi)活力的大背景下，如何避免商家客服過度“AI化”，如何讓智能客服實用性更強(qiáng)，從細(xì)節(jié)入手做到以人為本，滿足消費(fèi)者多元化的服務(wù)需求，值得大家思考和探索。

智能客服不智能 服務(wù)維權(quán)頻遭困擾

智能客服重復(fù)回答、不解人意，甚至難以轉(zhuǎn)接人工客服。更令消費(fèi)者無法接受的是，商家把智能客服變成回避維權(quán)投訴的障礙。

前日，市民李先生刷朋友圈看到一則佛山舉行家具博覽會的推廣后，多次點(diǎn)擊了商家在線客服提供的“了解參展家具品牌”“人工客服”等內(nèi)容選項，結(jié)果客服每次答復(fù)都是索要電話聯(lián)系方式。這讓李先生哭笑不得道：“變成了信息騷擾?！?/p>

今年3月，家長楊紅（化名）發(fā)現(xiàn)孩子偷偷往游戲“蛋仔派對”充值了8570元。她向平臺投訴時，智能客服稱申訴資料不符，指引她找手機(jī)端客服，而手機(jī)端客服又讓她找平臺端客服，雙方互相推諉。最終，楊紅通過消費(fèi)投訴平臺才成功聯(lián)系到人工客服。

連日來，記者體驗各類智能客服發(fā)現(xiàn)，必須選擇或輸入特定關(guān)鍵詞，智能客服才能識別并答復(fù)，且答復(fù)內(nèi)容都是單一模板化的內(nèi)容。當(dāng)消費(fèi)者自行提問時，AI客服就會“答非所問”。

公開數(shù)據(jù)顯示,“智能客服不智能”已成近年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。3月1日，記者以“智能客服”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺搜索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴28777條。3月15日，相關(guān)投訴已增至28840條。

企業(yè)追求降本增效 創(chuàng)新服務(wù)好看不實用

《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元?！爸悄芸头_實比人工客服便宜很多，對于企業(yè)來說，有降本增效的作用?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，24小時在線的智能客服能夠隨時隨地響應(yīng)用戶需求，還能快速并同時處理大量簡單的咨詢服務(wù)。

但智能客服不智能的問題不容忽視，由此產(chǎn)生的商家與消費(fèi)者的溝通壁壘同樣需要重視和警惕。智能客服暴露的問題背后，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為原因在于商家過度追求削減成本、應(yīng)用人工智能技術(shù)方式不規(guī)范、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)主要是智能客服解決不了問題、聯(lián)系不上人工客服。一方面是商家減少人力成本投入，個別商家甚至完全取消人工客服，將售后全部推給智能客服；另一方面是受當(dāng)前的技術(shù)水平限制，“不夠聰明”的智能客服無法應(yīng)對個性化的服務(wù)需求。

“智能客服在實際業(yè)務(wù)開展過程中，由于基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的缺失與不足，制約了當(dāng)前智能客服的效果與質(zhì)量?！敝猩酱髮W(xué)數(shù)字治理研究中心主任，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授、博士生導(dǎo)師鄭躍平分析認(rèn)為，當(dāng)前智能客服標(biāo)準(zhǔn)化水平低，技術(shù)支撐不足，導(dǎo)致企業(yè)和政府部門的智能客服未能達(dá)到預(yù)期效果，常被視作“花架子”，創(chuàng)新服務(wù)好看不實用。

以人為本是關(guān)鍵 亟須建立制度及標(biāo)準(zhǔn)

如何讓智能客服真正的智能和智慧？鄭躍平指出，智能客服的建設(shè)是智能化技術(shù)與服務(wù)流程、管理體系的深度融合。在推進(jìn)智能客服建設(shè)過程中，要充分考慮用戶需求的差異性，讓智能化探索具有多樣性，讓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有層次性。

鄭躍平認(rèn)為，當(dāng)前，智能客服技術(shù)尚不成熟，難以滿足服務(wù)需求。要進(jìn)一步堅持用戶需求導(dǎo)向，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新和持續(xù)優(yōu)化迭代，充分提升服務(wù)需求識別與應(yīng)變能力，改善服務(wù)質(zhì)量和體驗。同時，智能客服的背后需要一整套知識庫、知識體系來支撐，要對相關(guān)業(yè)務(wù)知識進(jìn)行高質(zhì)量、完整地梳理，再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以此提高供給側(cè)知識體系的質(zhì)量。

此外，智能客服的應(yīng)用涉及多輪互動與對話，服務(wù)流程和界面設(shè)計至關(guān)重要。此外，職能部門、行業(yè)組織應(yīng)盡快建立統(tǒng)一的制度規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障智能客服的服務(wù)水準(zhǔn)。

文/佛山市新聞傳媒中心記者周龍鳳

編輯/林楊